Er din virksomhed ramt af falske anmeldelser på de sociale medier?

Den større brug af sociale medier har også resulteret i, at forbrugeren i større grad bruger sociale medier til informationssøgning – herunder informationer om diverse produkter, virksomheder og virksomhedernes service. Der ses i den forbindelse flere og flere nye hjemmesider oprettet alene med det formål at give forbrugeren et overblik over de forskellige virksomheder, deres produkter og ikke mindst deres serviceniveau. Et eksempel på sådan en hjemmeside er Trustpilot. Trustpilot er en hjemmeside, hvor forbrugeren har mulighed for at give en bedømmelse (også kaldet ”ratings”) samt anmeldelse af virksomheden på baggrund af den oplevelse, som forbrugeren har haft hos den pågældende virksomhed.

Anmeldelserne og bedømmelserne bør afspejle de faktiske og objektive omstændigheder om virksomheden og virksomhedens forretning – dette er dog ikke altid tilfældet. Der er i de senere år kommet flere og flere henvendelser fra erhvervsdrivende, der oplever utallige falske anmeldelser, herunder særligt på medier som Facebook og Trustpilot. De falske anmeldelser indeholder ofte fornærmelser og nedladende kommentarer vedrørende virksomheden, virksomhedens produkt eller serviceniveau. Anmeldelserne kan til dels også indeholde direkte ærekrænkende og nedladende kommentarer om virksomhedens ejer eller personale.

De falske anmeldelser er blevet et større problem end tidligere, og problemet er støt stigende. Det er særligt tydeligt for de erhvervsdrivende, idet der kommer flere og flere anmeldelser fra ”kunder”, som virksomheden ikke har haft et kundeforhold til.

Udover de falske anmeldelser og bedømmelser, modtager de erhvervsdrivende oftest trusler om dårlige anmeldelser og dårlig omtale på de sociale medier. Denne metode anvender forbrugeren ofte til at betinge sig en væsentlig bedre forhandlingsposition over for den erhvervsdrivende, og navnlig hvis der er opstået uoverensstemmelse mellem parterne. Dette kan opleves som ren afpresning.

Desværre er denne metode ødelæggende for erhvervslivet generelt. Den erhvervsdrivende har to valg:

• på den ene side kan den erhvervsdrivende vælge, at ”føje” sig for forbrugeren, hvilket i sidste ende kan have omkostningsmæssig betydning for virksomheden
• på den anden side kan den erhvervsdrivende vælge risikoen for dårlig anmeldelse og dårlig omtale. 

Sidstnævnte mulighed er ikke uden risici, da den erhvervsdrivende på baggrund af de dårlige anmeldelser kan risikere nedgang i kundetilførslen.

Principielt kan en forbruger ødelægge en virksomheds renommé med driftsmæssige konsekvenser til følge ved hjælp af delefunktionen, oprettelse af hadegrupper, m.v. på de sociale medier. På denne måde kan forbrugeren nå ud til størstedelen af Danmark på ganske få timer. Metoden har også fået navnet ”shitstorm”, hvilket den erhvervsdrivende skal have in mente, hvis den erhvervsdrivende accepterer truslen om en dårlig anmeldelse.

Forbrugeren får dermed mere og mere magt over de erhvervsdrivende.

Hvad siger juraen?

Der står i grundlovens § 77, at ”Enhver er berettiget til på tryk, i skrift og tale at offentliggøre sine tanker…” Det er således bestemt ved lov, at man som udgangspunkt i Danmark har fuld ytringsfrihed. Når det så er sagt, forekommer der alligevel visse begrænsninger til den danske ytringsfrihed. Blandt andet kan injuriebestemmelsen i straffelovens § 267 og bestemmelsen om racisme i straffelovens § 266b nævnes som eksempler på begrænsninger i ytringsfriheden.

Injuriebestemmelsen betyder blandt andet, at man ikke må krænke en andens ære ved at fremsætte eller udbrede fornærmelige ord eller handlinger om en anden person. Racismebestemmelsen betyder, at man ikke offentligt må komme med udtalelser der truer, håner eller nedværdiger personer på baggrund af deres race, hudfarve, nationale eller etniske oprindelse, tro eller seksuelle orientering. Disse bestemmelser er blot et lille udtag af de mange andre bestemmelser, der findes. Bestemmelserne er dog alle forskellige, men har alligevel én ting til fælles – bestemmelserne gælder kun for fysiske personer.

Der kan være konkrete tilfælde, hvor en virksomhed anmelder sin konkurrent, og hvor anmeldelsen er falsk. Dette vil være omfattet af markedsføringslovens bestemmelser og vil være i strid med god markedsføringsskik. Dette tilfælde kan også udstrække sig til, hvor en virksomhed har bedt en eller flere af sine ansatte om at lave falske anmeldelser via egne profiler på de sociale medier.

Ansvaret for falske anmeldelser påhviler formidlerne af de hjemmesider, hvor forbrugeren kan anmelde en virksomhed. Forbrugerombudsmanden har i den forbindelse udarbejdet retningslinjer for brugeranmeldelser, men det er formentlig for administrativt tungt for formidleren at kontrollere ægtheden af anmeldelserne, siden falske anmeldelser stadig er et problem.

Der er således brug for lovgivningstiltag, der skal tilsikre, at anmeldelserne er objektive og korrekte. På denne måde undgår vi samtidig de falske positive anmeldelser, der kan have væsentlig indflydelse på forbrugerens transaktionsbeslutning.